A aposta vincada pela directora da Área Operacional da Machava, Dr. Natacha Langa, durante a conversa que manteve com a nossa equipa de reportagem.
O dia-a-dia da Área Operacional da Machava tem sido marcado por desafios que vão desde o abastecimento de água, distribuição de facturas e cobranças, com os olhos postos na satisfação do cliente.
“O dia-a-dia da Machava tem sido um desafio no que diz respeito ao abastecimento de água e à consequente satisfação do cliente porque, como sabemos, a nossa principal razão de existirmos é a satisfação do cliente e, se o cliente não está satisfeito, o que temos que fazer é melhorar continuamente os nossos serviços”.
A directora da Área Operacional da Machava aponta, nesta entrevista, vários constrangimentos e desafios que se enfrenta, como é o caso de registo de bairros que não recebem água por vários motivos.
Natacha Langa indicou a escassez de água e a tubagem que se encontra em estado obsoleto em algumas zonas. Deu exemplo da Zona Verde, um bairro que tem tubagem antiga e enfrenta problemas de água.
“Neste momento, na Zona Verde temos clientes que não recebem água. Temos também, por causa da fraca pressão, zonas altas como o bairro da Liberdade, Mulotane e uma parte do Tchumene que não recebem água. Os nossos constrangimentos diários são estes. Não estamos a conseguir dar água aos clientes”.
CLIENTES SUSPENSOS E TUBAGEM OBOSLETA
De acordo com Natacha Langa, a Área Operacional da Machava tem muitos casos de clientes suspensos por falta de água. Para mudar o cenário, projecta-se a melhoria do sistema de abastecimento de água:
“Temos muitos clientes suspensos e um dos nossos desafios é recuperá-los”.
Segundo a directora da Área Operacional da Machava, outro desafio é a cobrança de dívidas aos clientes, algumas das quais antigas e difíceis de recuperar.
SAÍDAS PARA A FALTA DE ÁGUA EM ALGUNS BAIRROS
Como resultado de vários estudos técnicos internos, a Área Operacional da Machava procedeu ao lançamento, na zona alta do bairro da Liberdade, de tubagem com um diâmetro de 250 centímetros, facto que permitiu o fornecimento de água nesta zona.
“Fizemos o lançamento de tubagem onde é possível e temos a certeza que a água chega, e fazemos tubagem com a mão-de-obra interna da empresa, com o apoio de técnicos da Área Operacional da Machava e de outras áreas.”
A aposta no contacto directo com os clientes tem sido uma das “armas” dos gestores da Área Operacional da Machava, embora reconheçam que não tem sido fácil.
“Todos os dias conversamos com os clientes no sentido de sensibilizá-los, nos casos em que não têm acesso à água. Entendemos que não podemos facturar clientes sem que tenham acesso à água. Estes são identificados e tratados no sistema. Trabalhamos também com as autoridades locais, porque quando identificamos o problema num bairro, vamos à estrutura e informamos que não há condições de ter água”.
Nos casos críticos, segundo a nossa entrevistada, a relação com os clientes não tem sido fácil.
“Estamos a ter muitas dificuldades com os clientes renitentes, que não querem pagar a água e quando vamos fazer corte prendem os nossos colaboradores. É um grande desafio para nós. Queremos acabar com este tipo de situações.
Segundo Natacha Langa, para estes casos “ aproximamos ao secretário do bairro, damos o nome do cliente, que é para também a própria estrutura local saber directamente do cliente o que está a acontecer. Chamamos a Polícia também. Este é um grande constrangimento para nós. O que acontece é que o cliente não quer pagar mas consome água, e quando vamos para cortar prendem os nossos colaboradores e temos que sair daqui a correr para o terreno. É complicado. Quando é assim nós vamos com a Polícia. Esse é um assunto que devia ser tratado a nível da Justiça. Não é da nossa parte porque nós metemos queixa, então, a partir daí, o assunto devia seguir os trâmites legais, o que muita das vezes não acontece”.
Por outro lado, Natacha Langa reconhece que “temos alguns casos de ligações clandestinas mas não posso dizer que seja um número gritante, o que acontece mais é a violação após corte. Em relação a estes casos posso afirmar. É um número com o qual temos que nos preocupar, porque nós vamos cortar água por falta de pagamento e o cliente, ao invés de pagar viola o contador e continua a consumir. Portanto são casos gritantes que estamos a tentar combater. A título de exemplo, temos uma campanha na zona 4 do bairro da Liberdade, em que estamos a remover os contadores dos clientes que nós cortamos água nas suas casas, não vieram pagar mas continuam a consumir água”, Frisou.
PERSPECTIVAS PARA O SEGUNDO SEMESTRE
A nossa entrevistada apontou que o desafio é melhorar os níveis de cobrança e, consequentemente, os indicadores de satisfação do cliente.
“Quando digo melhoria na satisfação do cliente significa facturar o que este efectivamente consumiu. Quando digo isso, refiro-me à substituição dos contadores, ou seja, colocação de contadores em instalações directas e reduzir as perdas relativas à reparação das fugas e substituição de contadores”, apontou Natacha Langa.
